Présentation du cours

Introduction au cours

Le souci d'améliorer la qualité des services de santé et des services sociaux ne date pas d'aujourd'hui. Les décideurs, les chercheurs comme les professionnels de ce domaine y sont engagés depuis très longtemps. Cela s'est traduit, d'ailleurs, par une évolution constante des approches de l'appréciation de la qualité et des méthodes de sa gestion, permettant ainsi de constater sa complexité, ses nuances et les enjeux qu'elle soulève dans ce domaine très particulier. Il est vrai que la gestion de la qualité dans les établissements de santé et services sociaux s'est beaucoup inspirée du domaine industriel, mais comme nous le verrons dans le cadre de ce cours, elle se distingue à plusieurs égards par la nature même des services rendus, leur caractère intangible, insécable (on ne peut séparer la production du service de sa consommation), etc. Tout ceci plaide pour une approche différente de la gestion de la qualité dans ce secteur.

Ce sont ces aspects que nous traiterons principalement dans ce cours en abordant, tour à tour, les enjeux de la qualité dans le secteur public et dans le secteur de la santé et des services sociaux, plus particulièrement. Ensuite, nous examinerons les différentes facettes de ce concept, ses dimensions, les définitions qui lui sont associées. Aussi, nous verrons comment les établissements de santé et de services sociaux se sont engagés dans l'amélioration de la qualité et comment ils se sont dotés de diverses instances pour mieux gérer la qualité au quotidien. Aussi, ces établissements sont tenus de suivre les normes établies par les deux conseils : le conseil canadien et le conseil québécois d'agrément. En terminant, la qualité est régie par la Loi sur la santé et les services sociaux qui reconnaît à « […] Toute personne a le droit de recevoir des services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans à la fois scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire […] » (LSSS, 1991, article 5).

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Buts et objectifs du cours

Ce cours a pour but de permettre aux étudiants de s'initier au concept de la qualité ainsi que sa gestion dans les services de santé et services sociaux.

Au terme du cours, les étudiants seront en mesure :

  • de maîtriser les concepts fondamentaux de la qualité dans le service public en général et dans les services de santé en particulier;
  • de cerner les enjeux actuels de la qualité dans les services de santé et services sociaux;
  • de distinguer les différentes perspectives de la gestion de la qualité dans les services de santé et services sociaux;
  • de s'initier aux outils de gestion de la qualité et aux indicateurs de mesure utilisés;
  • de faire une analyse critique des différentes perspectives de gestion de la qualité, des outils et des indicateurs de mesure utilisés.

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Contenu du cours

Le contenu du cours présente les thèmes fondamentaux sur la qualité et sa gestion dans les établissements de santé. Ce cours est structuré de manière à permettre à l'étudiant d'intégrer graduellement les connaissances relatives à ce domaine. Plusieurs thématiques sont abordées, à savoir :

  • la qualité dans les services publics : enjeux et perspectives;
  • la qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux : définitions et fondements théoriques;
  • les méthodes et les outils de l'évaluation de la qualité des soins et services de santé.

Le contenu se divise en trois parties. Voici le détail des thèmes des quinze semaines du cours :

Première partie : La qualité dans les services publics : enjeux et perspectives

La qualité et ses enjeux dans les services publics

Les enjeux de la qualité dans les services de santé et services sociaux

Deuxième partie : La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux : définitions et fondements théoriques

Le concept de la qualité : définitions et dimensions

Les fondements théoriques de la gestion et de l'évaluation de la qualité dans les services de santé et services sociaux

Du contrôle à la gestion intégrale de la qualité

La qualité des services de santé et des services sociaux selon la perspective des acteurs : usagers, professionnels et décideurs

Les instances externes impliquées dans la gestion de la qualité : exemples des conseils québécois et canadien d'agrément

Les instances internes impliquées dans la gestion de la qualité des soins et services de santé

Mise en application du concept de la qualité et sa gestion dans les établissements de santé et de services sociaux au Québec

Troisième partie : Méthodes et  outils de l'évaluation de la qualité des soins et services de santé

Les méthodes de l'évaluation de la qualité des soins et services de santé

Les outils de l'évaluation de la qualité des services de santé et des services sociaux

Les indicateurs de la qualité des soins et des services de santé

Les défis de la mise en place des programmes de qualité dans les établissements de santé et services sociaux

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Matériel didactique

Tout le matériel du cours se trouve sur son site Web. Il constitue votre principal outil d'apprentissage pour ce cours. Il regroupe tous les éléments nécessaires à votre réussite dont les informations générales sur le cours, la démarche hebdomadaire de travail, les textes à lire, les activités d'apprentissage, les outils relatifs à l'évaluation, les documents complémentaires, etc. Nous espérons donc qu'il vous permettra d'étudier de manière autonome et efficace.

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Démarche d'apprentissage

La démarche globale

La démarche d'apprentissage retenue pour ce cours repose sur l'intégration graduelle des notions théoriques et empiriques abordées et sur leur mise en pratique dans des situations qui relèvent du contexte des établissements de la santé et des services sociaux au Québec. Une approche pédagogique souple et active qui vous permettra d'assimiler rapidement les notions essentielles par l'entremise des activités quotidiennes d'apprentissage. Cette approche vous permettra également d'aiguiser votre sens de l'analyse critique. Vous serez ainsi appelé, notamment dans les travaux notés, à démontrer votre compréhension des concepts et à soutenir vos propos par des exemples issus de vos lectures et de votre expérience professionnelle (comme professionnel du secteur de la santé ou des services sociaux) ou personnelle (comme usager de ces services).

Notez enfin que le découpage de la matière en trois parties a été retenu pour faciliter vos apprentissages :

Première partie : La qualité dans les services publics : enjeux et perspectives

La première partie du cours a pour but de situer la problématique de la qualité et ses propres enjeux dans le secteur public, puis dans le secteur de la santé et des services sociaux. Il s'agira notamment de vous familiariser avec les différents concepts couramment utilisés dans ce domaine, tels que : la notion de service, la qualité des services publics, la gestion de la qualité, etc. De plus, les questions que soulève la transposition de ces concepts aux services publics ainsi qu'aux services de santé et services sociaux seront abordées. Le contenu de cette première partie sera réparti sur deux semaines.

Deuxième partie : la qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux : définitions et fondements théoriques

Dans cette deuxième partie du cours, une définition du concept de la qualité en regard des caractéristiques des services de santé et des services sociaux vous sera proposée. Ensuite, nous examinerons les fondements théoriques de la qualité dans les services de santé et services sociaux, et les différentes facettes qui sont associées à sa gestion au quotidien (acteurs et instances de gestion impliqués, etc.).

Troisième partie : Méthodes et outils de l'évaluation de la qualité des soins et services de santé

La troisième et dernière partie de ce cours a pour but de vous initier aux diverses méthodes et outils de l'évaluation de la qualité. En relation avec ces notions, les étapes de mise en place d'une démarche de qualité ainsi que les indicateurs de mesure de la qualité vous seront présentés. Pour clore cette partie, nous examinerons les barrières contraignant la réussite de l'implantation des programmes de qualité dans les établissements de santé et de services sociaux au Québec.

La démarche hebdomadaire

La feuille de route, qui se trouve dans le menu À propos du cours, vous fournit une vue d'ensemble des quinze semaines d'apprentissage (thèmes abordés et activités d'évaluation).
C'est toutefois le menu Apprentissage, dans lequel vous trouvez le détail du contenu de chaque semaine, qui guidera votre apprentissage, notamment grâce aux séquences de travail hebdomadaires. Vous remarquerez que ces séquences proposent parfois des fiches synthèses. Ces fiches ont été conçues pour faciliter votre compréhension des textes plus difficiles à lire pour la semaine. Elles doivent donc être utilisées en complémentarité de vos lectures. Ainsi, la plupart des activités d'apprentissage sont sous forme de quiz auquel vous devez répondre. Sachez que vous pouvez imprimer chaque quiz, selon vos besoins, afin de faciliter votre étude.

Voici le déroulement d'une semaine d'apprentissage type.

  1. Prendre connaissance de l'introduction et des objectifs d'apprentissage pour la semaine.
  2. Prendre connaissance du ou des articles à lire.
  3. Consulter les fiches synthèses associées aux articles, s'il y a lieu.
  4. Effectuer les autres activités d'apprentissage.
  5. Consulter les corrigés des activités d'apprentissage mentionnées au point 4).

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Encadrement

Ce cours est conçu en vue d'une démarche d'étude autonome, selon un rythme qui vous convient. Néanmoins, vous bénéficiez du soutien d'une personne tutrice pendant toute la durée du cours. Son rôle consiste à vous guider dans votre apprentissage. Elle pourra répondre, entre autres, à vos questions relatives aux aspects administratifs du cours, à la matière, aux travaux et à l'examen. C'est elle qui évalue et commente vos travaux.

Pour communiquer avec la personne tutrice, vous pouvez utiliser le téléphone, le courrier postal et le courrier électronique.

La formule d'encadrement comporte notamment :

  • une intervention de démarrage, sur l'initiative de la personne tutrice, prévue durant la première ou la deuxième semaine de cours;
  • la possibilité de communiquer avec la personne tutrice tout au long du cours, selon les modalités précisées dans la « Lettre de tutorat » que vous avez reçue avec votre documentation;
  • une rétroaction écrite sur les travaux notés que vous lui avez fait parvenir aux moments indiqués sur la feuille de route;
  • une assistance personnalisée. Après la correction des travaux, la personne tutrice pourrait communiquer avec vous si elle se rend compte que vous avez éprouvé des difficultés à les réaliser.

N'hésitez pas à entrer en contact avec cette personne lorsque vous en ressentez le besoin. Elle est là pour vous soutenir et répondre à vos questions; vous ne la dérangez pas.

Nous vous conseillons de commencer vos apprentissages même si le premier contact n'a pas encore été établi. Il peut y avoir un certain délai entre la réception de vos documents de cours et ce premier contact.

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Équipe de développement

Professeure responsable : Saliha Ziam

Spécialiste en sciences de l'éducation : Marie-Josée Patoine

Spécialiste en communication écrite : Stéfanie Weller

Spécialiste à la production de médias numérisés : André Bélair

Spécialiste en design d’édition pédagogique : Marie-Claude Lemay

Technicienne en arts graphiques : Pascale Rancourt

Technicien en informatique : Andy Harvey

Technicienne en intégration multimédia : France-Elen Berthiaume

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© Saliha Ziam, Télé-université, Université du Québec, 2012. Tous droits réservés.