Présentation du cours
Introduction au coursLe souci d'améliorer la qualité des services de santé et des services sociaux ne date pas d'aujourd'hui. Les décideurs, les chercheurs comme les professionnels de ce domaine y sont engagés depuis très longtemps. Cela s'est traduit, d'ailleurs, par une évolution constante des approches de l'appréciation de la qualité et des méthodes de sa gestion, permettant ainsi de constater sa complexité, ses nuances et les enjeux qu'elle soulève dans ce domaine très particulier. Il est vrai que la gestion de la qualité dans les établissements de santé et services sociaux s'est beaucoup inspirée du domaine industriel, mais comme nous le verrons dans le cadre de ce cours, elle se distingue à plusieurs égards par la nature même des services rendus, leur caractère intangible, insécable (on ne peut séparer la production du service de sa consommation), etc. Tout ceci plaide pour une approche différente de la gestion de la qualité dans ce secteur. Ce sont ces aspects que nous traiterons principalement dans ce cours en abordant, tour à tour, les enjeux de la qualité dans le secteur public et dans le secteur de la santé et des services sociaux, plus particulièrement. Ensuite, nous examinerons les différentes facettes de ce concept, ses dimensions, les définitions qui lui sont associées. Aussi, nous verrons comment les établissements de santé et de services sociaux se sont engagés dans l'amélioration de la qualité et comment ils se sont dotés de diverses instances pour mieux gérer la qualité au quotidien. Aussi, ces établissements sont tenus de suivre les normes établies par les deux conseils : le conseil canadien et le conseil québécois d'agrément. En terminant, la qualité est régie par la Loi sur la santé et les services sociaux qui reconnaît à « […] Toute personne a le droit de recevoir des services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans à la fois scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire […] » (LSSS, 1991, article 5). Buts et objectifs du coursCe cours a pour but de permettre aux étudiants de s'initier au concept de la qualité ainsi que sa gestion dans les services de santé et services sociaux. Au terme du cours, les étudiants seront en mesure :
Contenu du coursLe contenu du cours présente les thèmes fondamentaux sur la qualité et sa gestion dans les établissements de santé. Ce cours est structuré de manière à permettre à l'étudiant d'intégrer graduellement les connaissances relatives à ce domaine. Plusieurs thématiques sont abordées, à savoir :
Le contenu se divise en trois parties. Voici le détail des thèmes des quinze semaines du cours :
Matériel didactiqueTout le matériel du cours se trouve sur son site Web. Il constitue votre principal outil d'apprentissage pour ce cours. Il regroupe tous les éléments nécessaires à votre réussite dont les informations générales sur le cours, la démarche hebdomadaire de travail, les textes à lire, les activités d'apprentissage, les outils relatifs à l'évaluation, les documents complémentaires, etc. Nous espérons donc qu'il vous permettra d'étudier de manière autonome et efficace. Démarche d'apprentissageLa démarche globaleLa démarche d'apprentissage retenue pour ce cours repose sur l'intégration graduelle des notions théoriques et empiriques abordées et sur leur mise en pratique dans des situations qui relèvent du contexte des établissements de la santé et des services sociaux au Québec. Une approche pédagogique souple et active qui vous permettra d'assimiler rapidement les notions essentielles par l'entremise des activités quotidiennes d'apprentissage. Cette approche vous permettra également d'aiguiser votre sens de l'analyse critique. Vous serez ainsi appelé, notamment dans les travaux notés, à démontrer votre compréhension des concepts et à soutenir vos propos par des exemples issus de vos lectures et de votre expérience professionnelle (comme professionnel du secteur de la santé ou des services sociaux) ou personnelle (comme usager de ces services). Notez enfin que le découpage de la matière en trois parties a été retenu pour faciliter vos apprentissages : Première partie : La qualité dans les services publics : enjeux et perspectivesLa première partie du cours a pour but de situer la problématique de la qualité et ses propres enjeux dans le secteur public, puis dans le secteur de la santé et des services sociaux. Il s'agira notamment de vous familiariser avec les différents concepts couramment utilisés dans ce domaine, tels que : la notion de service, la qualité des services publics, la gestion de la qualité, etc. De plus, les questions que soulève la transposition de ces concepts aux services publics ainsi qu'aux services de santé et services sociaux seront abordées. Le contenu de cette première partie sera réparti sur deux semaines. Deuxième partie : la qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux : définitions et fondements théoriquesDans cette deuxième partie du cours, une définition du concept de la qualité en regard des caractéristiques des services de santé et des services sociaux vous sera proposée. Ensuite, nous examinerons les fondements théoriques de la qualité dans les services de santé et services sociaux, et les différentes facettes qui sont associées à sa gestion au quotidien (acteurs et instances de gestion impliqués, etc.). Troisième partie : Méthodes et outils de l'évaluation de la qualité des soins et services de santéLa troisième et dernière partie de ce cours a pour but de vous initier aux diverses méthodes et outils de l'évaluation de la qualité. En relation avec ces notions, les étapes de mise en place d'une démarche de qualité ainsi que les indicateurs de mesure de la qualité vous seront présentés. Pour clore cette partie, nous examinerons les barrières contraignant la réussite de l'implantation des programmes de qualité dans les établissements de santé et de services sociaux au Québec. La démarche hebdomadaireLa feuille de route, qui se trouve dans le menu À propos du cours, vous fournit une vue d'ensemble des quinze semaines d'apprentissage (thèmes abordés et activités d'évaluation). Voici le déroulement d'une semaine d'apprentissage type.
EncadrementCe cours est conçu en vue d'une démarche d'étude autonome, selon un rythme qui vous convient. Néanmoins, vous bénéficiez du soutien d'une personne tutrice pendant toute la durée du cours. Son rôle consiste à vous guider dans votre apprentissage. Elle pourra répondre, entre autres, à vos questions relatives aux aspects administratifs du cours, à la matière, aux travaux et à l'examen. C'est elle qui évalue et commente vos travaux. Pour communiquer avec la personne tutrice, vous pouvez utiliser le téléphone, le courrier postal et le courrier électronique. La formule d'encadrement comporte notamment :
N'hésitez pas à entrer en contact avec cette personne lorsque vous en ressentez le besoin. Elle est là pour vous soutenir et répondre à vos questions; vous ne la dérangez pas. Nous vous conseillons de commencer vos apprentissages même si le premier contact n'a pas encore été établi. Il peut y avoir un certain délai entre la réception de vos documents de cours et ce premier contact. Équipe de développementProfesseure responsable : Saliha Ziam Spécialiste en sciences de l'éducation : Marie-Josée Patoine Spécialiste en communication écrite : Stéfanie Weller Spécialiste à la production de médias numérisés : André Bélair Spécialiste en design d’édition pédagogique : Marie-Claude Lemay Technicienne en arts graphiques : Pascale Rancourt Technicien en informatique : Andy Harvey Technicienne en intégration multimédia : France-Elen Berthiaume |