Professeure responsable

Nathalie Lachapelle

Objectifs

Se familiariser avec la fonction marketing dans le contexte de services financiers. Acquérir les outils de base pour analyser et comprendre la dynamique des marchés financiers. Comprendre le comportement du client de services financiers. Développer des compétences en matière de vente, tout particulièrement dans une optique relationnelle.

Contenu

Le marketing et les ventes dans le contexte de services financiers. Le comportement du client : incidence des facteurs environnementaux, sociologiques et psychologiques. L'intégration des concepts du comportement du consommateur pour la vente de services financiers. L'approche des marchés : la mise en place d'une stratégie relationnelle. L'élaboration d'une stratégie marketing : les fondements et la méthode. La communication avec la clientèle. Les étapes du processus de vente de services financiers. La performance en matière de vente. La qualité du service.

Description

Le cours s'adresse aux personnes qui désirent améliorer leur efficacité dans le domaine de la vente de produits et de services financiers. Il offre la possibilité de comprendre les rouages du marketing et les stratégies de vente de produits et de services financiers

Il faudra, dans un premier temps, analyser le comportement du client de produits et de services financiers, comprendre l'approche relationnelle et bien maîtriser les règles de la communication avec la clientèle. L'acquisition de ces connaissances de bases amènera, dans un deuxième temps, au coeur du cours, soit au processus de vente et à ses nombreuses implications. Les différentes étapes de ce processus seront alors abordées: la prise de contact avec le client, l'évaluation de la situation du client, la préparation à la présentation de vente, la présentation de vente elle-même, le traitement des objections de la part du client, la conclusion de vente et le suivi.

Le planificateur doit bien connaître les produits et les services financiers pour être en mesure d'offrir au client les produits et les services qui conviennent à ses besoins. Il doit également pouvoir rendre attrayants ces produits et ces services. Voilà pourquoi cette incursion dans le vaste champ du marketing devrait constituer un apport important à son cheminement en planification financière.

Le manuel du cours comporte quatorze chapitres qui traitent des sujets suivants :

Chapitre 1 Marketing et ventes dans le contexte des services financiers
-L'évolution de l'environnement des institutions financières
-Les enjeux des institutions financières face à l'évolution de leur environnement
-Les attentes du client quant à la qualité du service offert par le planificateur financier
-Les occasions d'affaires qui s'offrent au planificateur financier

Chapitre 2 Le comportement du client : l'incidence des facteurs sociologiques
-Le modèle de comportement du client de produits et de services financiers
-La culture
-La classe sociale
-Le groupe de référence
-La famille

Chapitre 3 Le comportement du client : l'incidence des facteurs personnels et psychologiques
-Les facteurs personnels
-Les facteurs psychologiques

Chapitre 4 L'application du processus décisionnel d'achat à la vente de produits et de services financiers
-Le processus décisionnel d'achat
-La complexité du processus décisionnel d'achat
-Le processus décisionnel d'achat suivi par le couple et la famille

Chapitre 5 L'approche des marchés : les relations avec la clientèle
-L'approche relationnelle
-L'approche transactionnelle
-Les distinctions entre l'approche transactionnelle et l'approche relationnelle
-L'application de l'approche relationnelle dans les institutions financières
-Les difficultés d'application de l'approche relationnelle dans les institutions financières

Chapitre 6 L'approche des marchés : la mise en place d'une stratégie de marketing relationnel
-Les facteurs qui influencent le niveau de fidélité des clients des institutions financières
-Quelques recommandations stratégiques à l'intention des institutions financières
-Quelques recommandations à l'intention du planificateur financier

Chapitre 7 L'élaboration d'une stratégie marketing
-L'analyse stratégique de l'environnement interne et externe
-L'élaboration d'un plan d'action
-Une stratégie marketing : la segmentation
-Une stratégie marketing : le positionnement

Chapitre 8 La communication avec la clientèle
-Le processus de communication
-Savez-vous écouter et vous rendre intéressant?
-Savez-vous parler et intéresser les clients?
-La communication non verbale

Chapitre 9 La sollicitation des clients potentiels
-Où chercher les clients potentiels?
-Quel est le profil des clients que l'on doit solliciter?
-Quand doit-on solliciter de nouveaux clients?
-Comment devrait-on solliciter les clients potentiels?

Chapitre 10 La prise de contact, l'évaluation de la situation du client et la préparation à la présentation de vente
-La prise de contact L'évaluation de la situation du client
-La préparation à la présentation de vente

Chapitre 11 La présentation de vente et le traitement des objections
-La présentation de vente
-Le traitement des objections

Chapitre 12 La conclusion de la vente et le suivi
-Comment conclure une vente
-Le suivi

Chapitre 13 La qualité du service
-La valeur de la qualité du service
-Comment définir la qualité du service
-La base de la qualité du service : les attentes des clients
-Les implications de l'institution financière dans la qualité du service
-Les implications du planificateur financier dans la qualité du service

Chapitre 14 La performance en matière de vente de produits et de services financiers
-La détermination des objectifs
-La mesure de la performance
-Le diagnostic de la performance
-Les actions correctives

Matériel didactique

Le matériel didactique comprend :

Liste des documents expédiés

Renseignements technologiques

Le cours nécessite un accès à Internet, le logiciel Adobe Reader version 9.0 ou plus et un logiciel de traitement de texte tel que Microsoft Office.

La configuration minimale d'un ordinateur personnel pour suivre le cours est la suivante :

Encadrement

L'encadrement est individualisé et assuré par une personne tutrice. Les communications se font par téléphone ou par courriel.

Évaluation

L'évaluation repose sur trois travaux (30 %, 20 %, 10 %) et un examen sous surveillance (40 %).

Description détaillée de l'évaluation

L'examen final porte sur l'ensemble de la matière.